Roles y permisos
Cada uno ve lo suyo, y eso se decide antes de buscar.
El error que mata a un asistente de empresa es contarle a alguien algo de otro. Acá está cómo se evita, y por qué no basta con pedírselo al modelo.
La decisión de fondo
El filtro va en la consulta, no en la respuesta.
Hay dos maneras de que un asistente no cuente algo que no debe. Una es buscarlo todo y después pedirle al modelo que se guarde lo que no corresponde. La otra es que el dato ajeno nunca haya entrado a la conversación.
La primera funciona casi siempre, y ese “casi” es el problema. Donna usa la segunda: el rol de quien pregunta se aplica al buscar en la base, así que lo que no le corresponde no aparece ni siquiera como candidato. Con las herramientas es igual, porque las de un rol no se cargan en la conversación de otro.
Los cinco roles
De menos a más, y cada uno contiene al anterior.
| Rol | Quién es | Qué ve | Lo que hay que tener claro |
|---|---|---|---|
| Público | Alguien que escribe y todavía no sabemos quién es. | Lo que la empresa marcó como público, y nada más. | Un canal sin verificar cae acá aunque el nombre calce con alguien conocido. |
| Cliente | Alguien de afuera, ya reconocido. | Lo público y lo suyo: el estado de su trámite, su pedido, su gestión. | Nunca lo de otro cliente, aunque pregunte por su nombre. |
| Trabajador | Del equipo. | Lo interno de la empresa y sus propios datos. Sus turnos, sus entregas, sus documentos. | No ve los datos personales de sus compañeros ni la información de jefatura. |
| Jefatura | Quien dirige. | Todo lo de la empresa: personas, conversaciones, documentos, bitácora e informes. | Para lo delicado se le pide un segundo factor. El acceso amplio pesa más, no menos. |
| Equipo Donna | Nosotros, los que operamos la plataforma. | Lo mismo que la jefatura de la empresa, y además responde conversaciones desde el panel cuando hace falta una persona. | No es un rol de la empresa cliente: es el de quien le da soporte. Por eso la jefatura no lo puede repartir, ni siquiera aparece cuando inscribe a su gente. |
La regla que no se salta
Marcar una casilla no le sube el nivel a nadie.
Al inscribir a alguien se elige qué habilidades usa Donna con esa persona. Esa elección solo puede quitar, nunca dar. Si a alguien de planta se le marca una habilidad de jefatura, el sistema la descarta sola y avisa que la descartó.
Es importante que sea el sistema el que lo impida y no una instrucción en un manual. Un permiso que depende de que nadie se equivoque al llenar un formulario no es un permiso.
Cadena de mando
Lo que sube alguien le llega a quien corresponde.
Cada tipo de cosa tiene su cadena. El primero de la lista recibe el asunto asignado a su nombre; si no responde en las horas que fijó la empresa, sube al siguiente.
Si un tipo no tiene cadena, lo que llegue queda abierto y a la vista en la bitácora. Nunca desaparece en silencio, que es lo que pasa cuando algo llega a un grupo de WhatsApp donde todos suponen que lo va a ver otro.
| Tipo | Qué es | A quién le llega |
|---|---|---|
| Reclamo | Alguien de afuera reclamó. | Quien atiende público, y si no responde, la jefatura. |
| Solicitud | Piden algo que hay que resolver. | Administración, y después quien tenga el tema. |
| Incidente | Se rompió algo o pasó algo raro. | Quien está en terreno, y después la jefatura. |
| Insumo | Falta material o stock. | Quien compra. |
| Novedad | Algo que hay que saber, sin urgencia. | Queda a la vista, sin interrumpir a nadie. |
| Entrega | Un despacho o una visita. | Queda registrada con hora y lugar. |
Y queda registro de quién consultó qué.
Cada consulta a un dato de una persona, cada intento de entrar al panel y cada cambio de configuración queda auditado, con quién, cuándo y si se permitió o se denegó. Los denegados son los que importan: son los que muestran que alguien está probando.
Cómo se tratan los datos